當(dāng)前，我國旅游業(yè)正邁向高質(zhì)量發(fā)展的新階段，依靠觀念陳舊、目光短淺、唯利是圖的企業(yè)是難以實(shí)現(xiàn)建設(shè)旅游強(qiáng)國、助推共同富裕目標(biāo)的，必須大力培育既有商業(yè)創(chuàng)新能力又有社會(huì)責(zé)任意識的市場主體。

從全球范圍看，社會(huì)責(zé)任已不再是空洞口號或營銷噱頭，而是企業(yè)經(jīng)營管理體系的有機(jī)組成部分。面對新階段高質(zhì)量發(fā)展的要求，旅游企業(yè)除了獲取商業(yè)利潤、保障員工和投資者利益之外，還應(yīng)積極踐行對游客、所在社區(qū)、生態(tài)環(huán)境、社會(huì)發(fā)展的責(zé)任。

一、旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任的內(nèi)涵與意義

“企業(yè)社會(huì)責(zé)任”一詞是1923年英國學(xué)者歐利文·謝爾頓在美國進(jìn)行企業(yè)管理考察時(shí)提出的，本初意義是指公司經(jīng)營者滿足產(chǎn)業(yè)內(nèi)外不同利益主體正當(dāng)訴求的責(zé)任。到了50年代，霍華德·鮑恩對商人社會(huì)責(zé)任的定義引發(fā)了各界的廣泛討論。80年代，以環(huán)保、勞工和人權(quán)為關(guān)注點(diǎn)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)開始在歐美國家興起。2000年，“聯(lián)合國全球契約組織”正式成立，積極推行全球契約行動(dòng)計(jì)劃。兩年后，聯(lián)合國正式提出《聯(lián)合國全球協(xié)約》，從人權(quán)、勞工、環(huán)境、反腐敗四個(gè)方面明確了公司對待其員工和供貨商時(shí)都要尊重的十條原則。

在旅游領(lǐng)域，早期關(guān)注點(diǎn)是旅游者或旅游活動(dòng)行為的環(huán)境與社會(huì)責(zé)任。據(jù)國內(nèi)學(xué)者考證，在20世紀(jì)60年代國外就出現(xiàn)了“負(fù)責(zé)任的旅游”的說法。隨后，南非等地開展了負(fù)責(zé)任的旅游實(shí)踐。對于旅游企業(yè)或目的地社會(huì)責(zé)任的關(guān)注，則始于2002年8月在開普敦召開的“關(guān)于目的地的負(fù)責(zé)任旅游”國際會(huì)議。根據(jù)會(huì)議發(fā)表的《關(guān)于目的地的負(fù)責(zé)任旅游》（又稱《開普敦宣言》），負(fù)責(zé)任旅游具有以下特點(diǎn)：盡量減少負(fù)面的經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和社會(huì)影響；為當(dāng)?shù)厝嗣駝?chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，提高目的地社區(qū)的生活水平，改善從業(yè)者工作環(huán)境和提供更多就業(yè)機(jī)會(huì)；讓當(dāng)?shù)厝藚⑴c對其生活產(chǎn)生影響的決策；為自然和文化遺產(chǎn)保護(hù)、維護(hù)世界多樣性作出積極貢獻(xiàn)；通過為游客提供更多與當(dāng)?shù)厝松疃冉佑|的機(jī)會(huì)，使之深入了解當(dāng)?shù)匚幕?、社?huì)及環(huán)境，獲得更有趣的旅游體驗(yàn)；為殘疾人和弱勢群體提供旅行便利；保持文化敏銳度，倡導(dǎo)游客和社區(qū)居民相互尊重，幫當(dāng)?shù)厝私⒆院栏泻托判?。?shí)際上，這些特點(diǎn)指明了旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任的基本維度和主要內(nèi)容，即從經(jīng)濟(jì)、生態(tài)和社會(huì)三個(gè)方面關(guān)注游客權(quán)益保障、所在社區(qū)發(fā)展、環(huán)境質(zhì)量改善和社會(huì)福利提升領(lǐng)域的實(shí)際問題，包括公平運(yùn)營、合規(guī)管理、員工利益、游客權(quán)益、安全健康、環(huán)境保護(hù)、文明引導(dǎo)、社區(qū)發(fā)展、困弱幫扶等。

時(shí)至今日，“不惜任何代價(jià)獲取商業(yè)利潤”的時(shí)代一去不返了，社會(huì)責(zé)任已經(jīng)成為具有戰(zhàn)略意義的企業(yè)管理概念。旅游企業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任，通常會(huì)增加經(jīng)營管理成本，但卻是新時(shí)期企業(yè)持續(xù)成長的需要。這不僅是法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，是形象經(jīng)濟(jì)和道德消費(fèi)時(shí)代的呼喚，也是旅游企業(yè)跟隨中國游客“走出去”的必需。它有助于旅游企業(yè)增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力，獲得外部聲譽(yù)，整合各方資源，提升公眾認(rèn)可度及客戶黏性，建立穩(wěn)定的供應(yīng)鏈，促進(jìn)社會(huì)和諧，有時(shí)還會(huì)幫助企業(yè)拓展客源市場、培育新產(chǎn)品甚至降低經(jīng)營成本。

二、國內(nèi)旅游企業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任的狀況

我國旅游企業(yè)的社會(huì)責(zé)任意識萌芽于古老的慈善文化與公益?zhèn)鹘y(tǒng)，在國際酒店集團(tuán)（如20世紀(jì)80年代進(jìn)入我國的香格里拉酒店集團(tuán)）、市場營銷理念（如社會(huì)營銷和善因營銷）、質(zhì)量等級評定標(biāo)準(zhǔn)（如2002年3月1日實(shí)施的《綠色飯店等級評定規(guī)定》）、現(xiàn)代企業(yè)制度（《公司法》2005年修訂時(shí)寫入“社會(huì)責(zé)任”）和本土先鋒旅游企業(yè)（如華僑城等早期上市的旅游企業(yè)）的推動(dòng)下得到了提高。很多企業(yè)建立了質(zhì)量管理、環(huán)境管理和職業(yè)安全健康管理體系，參加了各級旅游行政管理部門和協(xié)會(huì)組織的旅游志愿者隊(duì)伍、旅游義工服務(wù)行動(dòng)、鄉(xiāng)村旅游扶貧工程、全國旅游公益廣告作品遴選暨展播活動(dòng)、“工藝中國旅游協(xié)會(huì)”扶貧電商，力所能及地履行了安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)、文明宣傳、幫困扶弱、活動(dòng)贊助、賑災(zāi)救災(zāi)等方面的社會(huì)責(zé)任，不少被評為綠色飯店、綠色旅游景區(qū)、文明風(fēng)景旅游區(qū)、文明旅游示范單位，為所在地區(qū)創(chuàng)建文明城市、衛(wèi)生城市、環(huán)境保護(hù)模范城市、健康城市作出了重要貢獻(xiàn)。

從行業(yè)發(fā)展的視角看，2011年可以算是我國旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理的元年。在這一年，除了中國旅游協(xié)會(huì)發(fā)起資助百名困難學(xué)生游學(xué)的公益行動(dòng)、《綠色旅游景區(qū)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始實(shí)施之外，港中旅集團(tuán)公司首次發(fā)布了社會(huì)責(zé)任報(bào)告，海南呀諾達(dá)雨林文化旅游區(qū)承擔(dān)了聯(lián)合國教科文組織與海南省旅游委合作的“善行旅游———促進(jìn)遺產(chǎn)保護(hù)與人的發(fā)展”項(xiàng)目，窮游網(wǎng)提出“負(fù)責(zé)任的旅行”的相關(guān)倡議。此后，越來越多的旅游企業(yè)開始關(guān)注社會(huì)責(zé)任，并結(jié)合產(chǎn)品業(yè)態(tài)創(chuàng)新、供應(yīng)鏈建設(shè)、品牌創(chuàng)建開展相關(guān)實(shí)踐，在脫貧攻堅(jiān)、鄉(xiāng)村振興和疫情防控中表現(xiàn)突出。部分旅游企業(yè)連年發(fā)布社會(huì)責(zé)任報(bào)告，并出現(xiàn)在各級各類社會(huì)責(zé)任企業(yè)榜單中。例如，中青旅獲得中國企業(yè)評價(jià)協(xié)會(huì)頒布的2019年“中國企業(yè)社會(huì)責(zé)任十大樣板企業(yè)”獎(jiǎng)牌，《中國旅游集團(tuán)有限公司2021企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》被中國社會(huì)科學(xué)院中國企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告評級專家委員會(huì)評定為“五星級”報(bào)告，攜程因社會(huì)責(zé)任型人力資源管理獲得“2021福布斯中國最受大學(xué)生關(guān)注雇主”稱號，云南康旅集團(tuán)入選國務(wù)院國資委“地方國企社會(huì)責(zé)任優(yōu)秀案例”。

與此同時(shí)，我們也應(yīng)看到，經(jīng)營環(huán)境與方式的變化讓旅游企業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任面臨著復(fù)雜挑戰(zhàn)。與社會(huì)責(zé)任建設(shè)的領(lǐng)軍行業(yè)相比，旅游企業(yè)在踐行社會(huì)責(zé)任方面還存在一些差距和不足。行業(yè)整體社會(huì)責(zé)任管理意識、制度化水平和規(guī)范化程度尚有待提升，設(shè)立社會(huì)責(zé)任職能部門、制定社會(huì)責(zé)任行動(dòng)計(jì)劃或?qū)嵤┓桨?、編寫并發(fā)布社會(huì)責(zé)任報(bào)告的企業(yè)占比還較低，一些不符合社會(huì)責(zé)任要求的事件不時(shí)登上“熱搜”。例如，中國社會(huì)科學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)部企業(yè)社會(huì)責(zé)任研究中心在全面分析在華企業(yè)2011年社會(huì)責(zé)任報(bào)告的基礎(chǔ)上形成的《中國企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告白皮書》中，未將旅游業(yè)納入重點(diǎn)行業(yè)，列舉的企業(yè)中鮮見旅游企業(yè)的身影。在北京師范大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展研究院、互聯(lián)網(wǎng)司法治理研究中心、光明網(wǎng)等發(fā)布的《2020中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》中，旅游行業(yè)的社會(huì)責(zé)任指數(shù)在18個(gè)被考察行業(yè)中排名14，訂單退改簽、過度推銷、捆綁銷售、用戶信息泄露等問題引發(fā)輿論關(guān)注。

三、加快培育社會(huì)責(zé)任型旅游企業(yè)的建議

企業(yè)是產(chǎn)業(yè)的細(xì)胞，是創(chuàng)新的主體，是高質(zhì)量發(fā)展的基石。為了更好地滿足人民日益增長的美好生活需要，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)更高質(zhì)量、更有效率、更加公平、更可持續(xù)、更為安全的發(fā)展，必須大力培育既有商業(yè)創(chuàng)新能力又有社會(huì)責(zé)任意識的市場主體，讓承擔(dān)社會(huì)責(zé)任成為旅游企業(yè)的理念、思維方式和基本職能，讓社會(huì)責(zé)任型旅游企業(yè)成為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵力量。

第一，弘揚(yáng)傳統(tǒng)慈善與商業(yè)文化。中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化具有講仁愛、守誠信、崇正義、尚和合等特質(zhì)，深刻地影響著人們的交往行為與商業(yè)活動(dòng)，形成了源遠(yuǎn)流長的慈善文化與商業(yè)文明。這是我國旅游企業(yè)堅(jiān)持商業(yè)倫理、推動(dòng)商業(yè)向善、踐行社會(huì)責(zé)任的文化基礎(chǔ)，除了加大宣傳和傳承力度之外，還應(yīng)結(jié)合當(dāng)下實(shí)際促進(jìn)其創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化和創(chuàng)新性發(fā)展。例如，從春秋戰(zhàn)國開始，我國就形成了平等互助、友好關(guān)愛、積德行善、樂善好施的慈善文化。在傳統(tǒng)商業(yè)文化中，“強(qiáng)能有所守”的自律誠信原則、“仁能以取予”的和諧共贏追求占據(jù)重要地位，信守承諾、堅(jiān)持倫理道德、體現(xiàn)人文關(guān)懷、批判見利忘義、鄙夷不義之財(cái)?shù)仍瓌t迄今仍具有重要的時(shí)代價(jià)值。

第二，宣傳規(guī)章制度和標(biāo)桿案例。通過各類媒體加大對企業(yè)社會(huì)責(zé)任類法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、指南的宣傳力度，提高旅游企業(yè)經(jīng)營管理者的知曉率。這些規(guī)章制度包括《公司法》、《社會(huì)責(zé)任指南》（GB/T 36000-2015）、《社會(huì)責(zé)任報(bào)告編寫指南》（GB/T 36001-2015）、《社會(huì)責(zé)任管理體系要求及使用指南》（GB/T 39604-2020）、《中國企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告評級標(biāo)準(zhǔn)》、《開普敦宣言》等。同時(shí)應(yīng)加大對踐行社會(huì)責(zé)任的旅游行業(yè)標(biāo)桿與典型案例的宣傳，為廣大旅游企業(yè)樹立榜樣。除了港中旅、中青旅、攜程旅行、這類大型旅游企業(yè)之外，還應(yīng)發(fā)現(xiàn)、征集、遴選一批具有廣泛推廣價(jià)值的中小微企業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任的優(yōu)秀案例。

第三，加強(qiáng)國際合作與技術(shù)交流。社會(huì)責(zé)任和負(fù)責(zé)任旅游理念源于國外，國外的理論研究與實(shí)踐起步早，積累了一些可資借鑒的成果和經(jīng)驗(yàn)。應(yīng)依托科研院所、專業(yè)智庫及相關(guān)機(jī)構(gòu)，以實(shí)習(xí)考察、會(huì)議研討、案例推廣、課題合作、著作翻譯等方式，加強(qiáng)旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任領(lǐng)域的國際合作與交流，充分吸收國外成功經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)做法。例如，南非政府早在1996年就將“負(fù)責(zé)任旅游”作為旅游發(fā)展的主導(dǎo)原則，發(fā)布了《促進(jìn)南非旅游發(fā)展白皮書》、可持續(xù)旅游指南和負(fù)責(zé)任旅游手冊，出臺(tái)了《國家負(fù)責(zé)任旅游最低標(biāo)準(zhǔn)》，并在克魯格國家公園等地開展實(shí)踐，有力地促進(jìn)了旅游業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

第四，探索標(biāo)準(zhǔn)管理和認(rèn)證辦法。鼓勵(lì)具備條件的旅游企業(yè)結(jié)合自身實(shí)際導(dǎo)入社會(huì)責(zé)任管理體系，實(shí)施ISO 26000社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，或進(jìn)行基于環(huán)境、社會(huì)和治理來衡量企業(yè)可持續(xù)性的ESG評級。考慮到企業(yè)社會(huì)責(zé)任工作的長期性和旅游行業(yè)的特殊性，建議中國旅游協(xié)會(huì)成立社會(huì)責(zé)任工作委員會(huì)，牽頭制定旅游行業(yè)社會(huì)責(zé)任評價(jià)基本標(biāo)準(zhǔn)指南，指導(dǎo)相關(guān)分會(huì)制定景區(qū)、酒店、旅行社等類型旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。配合旅游市場秩序整治，選擇地處生態(tài)與文化敏感區(qū)域或社會(huì)輿論關(guān)注度高的要素行業(yè)（如OTA）開展企業(yè)社會(huì)責(zé)任評價(jià)試點(diǎn)工作。

第五，完善激勵(lì)政策與約束機(jī)制。依托國資委、證券交易所、新聞媒體和其他社會(huì)力量，加大對國有旅游企業(yè)和上市旅游公司踐行社會(huì)責(zé)任的檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督力度。探索將旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任評估工作納入旅游信用評價(jià)體系，支持獲授“社會(huì)責(zé)任企業(yè)”稱號的旅游企業(yè)在同等情況下優(yōu)先享受各類獎(jiǎng)補(bǔ)政策。引導(dǎo)社會(huì)資源向積極開展社會(huì)責(zé)任建設(shè)的企業(yè)傾斜，切實(shí)構(gòu)建激勵(lì)有效、約束有力的旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理制度體系?？梢試L試將旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任評價(jià)結(jié)果作為旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定及國家級文明旅游示范單位、國家級旅游度假區(qū)、國家級旅游休閑街區(qū)評定的重要參考或者加分項(xiàng)目，修訂評定辦法或細(xì)則時(shí)充分考慮社會(huì)責(zé)任這一因素。（文章來源：中國旅游新聞網(wǎng)，有刪減）